El valor está en el detalle: por qué cumplir no siempre es suficiente

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Hace algunos años, General Motors recibió cartas insólitas de un cliente muy particular.

Decía que su Pontiac siempre se negaba a arrancar… cuando compraba helado de vainilla.

Sí, de vainilla. Si compraba cualquier otro sabor, todo funcionaba. Pero con vainilla, el carro fallaba.

Al principio, la historia sonaba a chiste. Pero en vez de reírse o ignorarlo, un ingeniero de la compañía decidió investigar. Fue a la tienda con el cliente, varias veces, a distintas horas. Descubrieron que el helado de vainilla estaba más cerca de la entrada, por lo que esa compra era más rápida. Y como resultado, el motor no tenía tiempo suficiente para reiniciar correctamente por un problema técnico oculto.

La empresa no solo solucionó el problema, también ganó un cliente leal y generó una historia que, décadas después, seguimos contando. ¿Por qué? Porque decidieron no conformarse. Porque alguien eligió ir más allá de la respuesta fácil. Y eso hizo toda la diferencia.

¿Qué tiene que ver esto con nosotros, los project managers?

Todo.

Nosotros también recibimos “casos extraños”. Clientes que no saben muy bien cómo explicar un problema. Escenarios que no están documentados en el backlog o en el script de pruebas. Comentarios que podrían pasarse por alto con un simple: “Eso no está en alcance.”

Pero cuando elegimos involucrarnos, cuando hacemos las preguntas correctas, cuando nos importa genuinamente… encontramos el verdadero valor. Porque los proyectos no solo se tratan de entregar funcionalidades. Se trata de crear experiencias memorables. De marcar una diferencia real en el negocio del cliente. Y eso, muchas veces, no está escrito en ninguna historia de usuario.

Cumplir es el punto de partida. No la meta.

No sería muy grato finalizar un proyecto y cerrarlo dentro del alcance, dentro del tiempo, dentro del presupuesto. Y que al final, la respuesta del cliente sea: “Todo bien. Cumplieron. Pero esperaba algo más.

Podemos dar exactamente lo que el cliente pida, pero sino damos lo que necesita no generamos impacto. Tomarnos el tiempo de anticipar, de proponer, de sumar ideas, no debería ser opcional.

Y en un entorno como el nuestro, cumplir sin impactar es como entregar una silla bien armada… pero sin respaldo.

¿Qué significa “agregar valor” en el día a día?

Agregar valor no es trabajar más. Es trabajar mejor. Con intención. Con empatía. Con visión de largo plazo.

• Es detectar una dependencia antes de que sea un bloqueo.
• Es preparar una reunión difícil con sensibilidad y estrategia.
• Es explicar un entregable de forma que el cliente pueda tomar decisiones, no solo recibir archivos.
• Es saber cuándo una llamada vale más que mil correos

Y sobre todo, es tener claro que estamos aquí para facilitar, resolver, y dejar huella.

Cuando damos más, también recibimos más.

Hemos visto cómo un gesto simple una recomendación no pedida, un dashboard que facilita una reunión del cliente, un resumen visual que permite escalar a gerencia puede convertirse en la puerta a una segunda fase, en una referencia importante, en un cliente embajador.

Porque al final, la excelencia construye reputación. Y la reputación abre oportunidades.

Reflexión: el valor no se mide en tareas, se siente en la experiencia

Podemos planificar sprints o cronogramas impecables, levantar requerimientos con precisión quirúrgica y entregar todo “según lo pactado”. Pero si al final del proyecto el cliente siente que solo hicimos lo justo, que no dejamos nada más allá de una entrega correcta, entonces hicimos menos de lo que podíamos.

Agregar valor es una filosofía, no un adicional. Es esa decisión diaria de actuar como si el proyecto fuera nuestro. Es ese instante en el que dejamos de ver a los clientes como receptores de entregables, y empezamos a verlos como aliados estratégicos.

Como personas. Como organizaciones que confían en nosotros para avanzar, crecer y transformarse.

Porque la verdad es que los grandes proyectos no se recuerdan por lo que se entregó, sino por cómo se entregó. Por cómo acompañamos en el caos. Por cómo resolvimos sin drama. Por cómo propusimos cuando nadie lo pidió.

El famoso caso del helado de vainilla nos lo recuerda con claridad: agregar valor no es tener todas las respuestas o regalar alcance, es tener la actitud correcta para buscarlas respuestas y crear soluciones. Es no conformarse con lo razonable cuando sabemos que podemos lograr lo extraordinario.

Así que la próxima vez que tengas una entrega, una reunión, un correo por redactar, pregúntate:

¿Qué puedo hacer hoy para que esto no sea solo correcto… sino inolvidable?

Ahí es donde empieza la diferencia. Ahí es donde empieza el verdadero impacto. Y ahí es donde empezamos a ser mucho más que project managers: empezamos a ser generadores de valor.

Yendry Sánchez

PMO Manager, CreditForce

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