El cliente que se convirtió en aliado
Cómo una relación cercana transforma los proyectos.
Hace un tiempo, nos embarcamos en un proyecto que, en papel, parecía uno más: actualización regional para una entidad financiera. Mismo alcance, mismas fases, mismo estrés anticipado. Sin embargo, hubo una diferencia clave que cambió por completo el rumbo del proyecto: la relación con el cliente.
Desde la primera reunión, algo fue distinto. “María” la contraparte del lado del cliente llegó a la reunión con cámara encendida, sonrisa en el rostro y una frase que marcó el tono de todo el proyecto: "Sé que esto va a ser retador, pero si lo hacemos en equipo, salimos adelante."
Y no era solo un cliché. A lo largo del proyecto, esa mentalidad se tradujo en acciones. “María” era clara y directa, pero siempre con respeto. Nos señalaba riesgos, sí, pero también se ponía la camiseta cuando tocaba remar. No se escudaba detrás de correos pasivo-agresivos ni desaparecía cuando las cosas se complicaban. Estaba. Siempre.
Rompiendo el molde de la relación cliente-proveedor
Como project managers, nos han enseñado a mantener una “distancia profesional” con el cliente. Nos dijeron que no es recomendable volverse “muy cercanos”, que eso puede nublar la objetividad o abrir puertas a conflictos. Pero esta experiencia nos demostró algo distinto: una relación cercana no es sinónimo de informalidad; es sinónimo de confianza.
Confianza para decirnos mutuamente lo que no está funcionando sin que se vea como un ataque. Confianza para pedir ayuda. Para reconocer errores. Para corregir a tiempo.
Con María, cuando surgió el primer gran contratiempo, un desfase en la configuración que ponía en riesgo todo el cronograma, la respuesta no fue una amenaza ni una guerra de correos. Fue una llamada. Voz calmada. “Veamos cómo lo resolvemos.” Y lo hicimos. Juntos.
Los beneficios tangibles (y los invisibles)
Ese tono de colaboración se tradujo en muchos beneficios reales. Aquí algunos:
- Decisiones más rápidas. No había que pasar por 5 filtros para cada validación. Cuando había confianza, había empoderamiento.
- Feedback más honesto. Las sesiones de retrospectiva se convirtieron en espacios reales de mejora, no en monólogos decorativos.
- Menos desgaste emocional. Los equipos trabajaron con menos fricción, menos ansiedad y más foco.
- Visión compartida del éxito. En lugar de “nosotros vs. ellos”, era un solo equipo empujando por el mismo objetivo.
Pero quizás lo más valioso fue lo invisible: esa sensación de que podíamos confiar, apoyarnos y, en los momentos difíciles, mirar al otro con la seguridad de que nadie estaba buscando culpas, sino soluciones.
Y entonces entendimos…
En la PMO solemos hablar de procesos, marcos de trabajo, KPIs y entregables. Pero hay una dimensión humana que a veces olvidamos: la calidad de las relaciones. Porque un cronograma se puede ajustar, un riesgo se puede mitigar, pero una mala relación con el cliente puede hundir hasta el proyecto más técnicamente sólido.
Lo que vivimos con María nos enseñó que una relación cercana, profesional y amena con el cliente no es un “nice to have”. Es una ventaja competitiva. Es lo que convierte los proyectos complejos en posibles, y los posibles en memorables
¿Cómo cultivar este tipo de relación?
No se trata de ser mejores amigos del cliente ni de compartir memes en cada reunión. Se trata de:
- Escuchar con atención real (y no solo para responder).
- Hablar con claridad, pero sin arrogancia.
- Celebrar los pequeños logros, en conjunto.
- Reconocer cuando algo no va bien, sin buscar culpables.
- Mostrar que estamos del mismo lado: el del éxito del proyecto.
Reflexión: relaciones que transforman más que procesos
En el mundo de la gestión de proyectos, solemos obsesionarnos con los entregables y las métricas. Pero cuando revisamos los proyectos que realmente marcaron una diferencia aquellos que se ejecutaron con fluidez, que lograron impacto y que incluso nos dejaron una buena historia que contar, todos tienen algo en común: relaciones humanas sólidas.
Una relación cercana, profesional y amena con el cliente no solo hace más llevadero el camino, sino que mejora directamente los resultados. ¿Por qué? Porque cuando hay confianza, la comunicación fluye. Porque cuando hay empatía, los conflictos se resuelven sin desgaste. Porque cuando hay una visión compartida, no importa si usamos Scrum, Kanban o una hoja de Excel… todos remamos en la misma dirección.
Como Project managers, no gestionamos solo tareas o cronogramas: gestionamos vínculos. Cada llamada, cada correo, cada decisión compartida, es una oportunidad para construir una alianza que sume más allá del proyecto.
Entonces, la próxima vez que estés frente a un nuevo cliente, recuerda esto: no estás firmando solo un contrato, estás iniciando una relación. Y como toda relación, lo que le pongas tiempo, empatía, claridad, escucha será lo que recibas a cambio.
Los grandes proyectos no solo se entregan a tiempo… se construyen con gente que confía los unos en los otros.
Yendry Sánchez
PMO Manager, CreditForce