La calidad como pilar de confianza y transformación​

Hace un calor tremendo; afuera el sol golpea fuerte. Nos sentamos con Liseth, Gerente de Gestión de la Calidad en CreditForce, con muchas ganas de entender algo que parece obvio, pero no lo es: ¿qué es realmente la calidad? ¿Cómo se construye una experiencia de usuario que deje huella? y, sobre todo, ¿cómo se mantiene la coherencia entre lo que prometemos y lo que entregamos? 

Liseth habla sin rodeos, con esa energía tranquila que tienen las personas que saben muy bien de lo que hablan. 

—Mira —dice, sonriendo—, cuando hablamos de calidad, muchos piensan en pruebas, bugs, métricas... Pero para mí, la calidad es confianza. Y la experiencia del usuario es cómo el cliente percibe esa confianza. Así de simple. Y así de complejo. 

Calidad como valor emocional 

Lo que nos explica Liseth no se encuentra en manuales técnicos. Nos habla de cómo la calidad toca fibras emocionales. “Cuando algo funciona bien, cuando es estable, útil, claro… el usuario lo siente. Lo adopta. Lo recomienda. Y eso, en este mundo tan competitivo como el tecnológico-financiero, vale oro”, nos dice. 

En CreditForce, esta visión no es un discurso bonito. Es una práctica constante. 

—Desde el primer contacto con el cliente, incluso antes de que empiece el desarrollo, ya estamos construyendo calidad. Comercial, Implementaciones y PMO, por ejemplo, hacen un trabajo impecable desde fases previas al inicio del proyecto y durante su ejecución. Pero si después lo que entregamos no tiene calidad, todo ese esfuerzo pierde valor. Así que, para nosotros, la calidad es responsabilidad compartida. 

Expectativas claras, usuarios satisfechos 

Liseth insiste en algo que a veces se pasa por alto: la gestión de expectativas. 

—Un producto puede tener muchas funcionalidades, pero si el cliente esperaba otra cosa, la experiencia será negativa. Por eso es fundamental alinear desde el inicio: qué entregamos, cómo lo entregamos, qué va a recibir el cliente y cómo lo va a usar. No hay espacio para la improvisación. 

Y lo dice con fuerza, porque lo ha vivido. Sabe que la calidad no puede ser solo un “check” al final del proceso. 

—Estamos construyendo una cultura donde la calidad no es solo un paso. Es parte de todo. Desde diseño hasta soporte. Desde la documentación hasta la primera llamada al cliente. 

Medir para mejorar 

Le preguntamos cómo se mide algo tan intangible como “calidad percibida”. Y ahí se le iluminan los ojos. 

—¡Con datos! —dice, entusiasta—. Estamos en un proceso de mejora continua. Este año metimos nuevas métricas: índice de defectos detectados en desarrollo, porcentaje de pruebas ejecutadas, trazabilidad completa desde el inicio hasta la puesta en producción. Todo eso nos permite ver, ajustar, corregir... y crecer. 

Pero no se trata solo de números. También hay mucho de sensibilidad. 

—El feedback de otras áreas es clave. Lo que nos comparte comercial desde las negociaciones, lo que aprendimos con Implementaciones y PM en procesos del proyecto, lo que llega desde UAT… todo eso nos permite hacer retrospectivas reales, no solo para decir “qué salió mal”, sino para diseñar soluciones mejores. 

Innovar sin sacrificar la calidad 

Uno de los grandes retos en empresas tecnológicas es equilibrar la rapidez del desarrollo con la solidez del producto. Y Liseth lo sabe. 

—Nos encanta innovar, pero con cabeza. La innovación tiene que estar acompañada de procesos bien definidos. No es frenar, es saber hacia dónde vamos. La clave está en la comunicación entre equipos y en tener controles que no molesten, que ayuden. Que sumen. 

Cuando el usuario se enamora del producto 

En un momento, hacemos una pausa. Ella toma aire, piensa unos segundos, y luego suelta algo que nos deja pensando. 

—¿Sabes qué es lo más bonito de todo esto? Cuando el cliente te dice: “Gracias, esto me ayuda de verdad”. Eso pasa cuando el producto es confiable, fácil de usar, estable. Cuando no se frustran. 

Y ahí está la magia. Esa sensación de que el sistema está de su lado, que lo acompaña. Esa es la experiencia del usuario que Liseth y su equipo buscan construir. 

Feedback: escuchar para evolucionar 

Otra parte clave de su estrategia es la escucha activa. No de manera informal, sino con estructura. 

—Estamos implementando procesos formales para recoger feedback antes, durante y después de las implementaciones. Pero también aprovechamos cualquier interacción para aprender. Un comentario al pasar, una duda en una llamada, un correo que levanta una ceja... Todo es información valiosa. 

Con esa data, el equipo de Gestión de la Calidad mejora la documentación, refina los casos de uso, pule los criterios de aceptación. Incluso ha creado un modelo de feedback interno. 

—La calidad no se construye en un Excel. Se construye hablando. Escuchando. Observando y mejorando contantemente. 

El desafío de no ser “los del no” 

Hablamos también de desafíos, y Liseth no duda en señalar el más grande. 

—Lograr que los equipos no vean la calidad como una carga. Porque muchas veces QA es percibido como “los que frenan”. Y eso no puede ser. Lo que hicimos fue convertir la calidad en una causa común. No es de un área, es de todos. 

Cuando los equipos entienden eso, todo fluye mejor. Hay menos fricción, más colaboración, y sobre todo, más compromiso con el producto final. 

Lo que viene: calidad predictiva y automatizada 

Antes de terminar, le pedimos que nos hable del futuro. ¿Qué viene? ¿Cómo se prepara CreditForce para lo que sigue? 

—La calidad va a ser cada vez más predictiva. Con inteligencia artificial, con automatización, con modelos que detecten errores antes de que aparezcan. Y la seguridad va a ser un eje central, sobre todo en nuestro sector. 

CreditForce ya está dando pasos en esa dirección. Están integrando calidad desde la concepción del producto, fortaleciendo la gestión del conocimiento, y preparándose para incorporar automatización de pruebas en los próximos ciclos. 

—Es un camino, claro. Pero lo importante es tener la visión clara y no perder de vista al usuario. Al final, hacemos todo esto por él. 

Una promesa cumplida 

Al despedirnos, queda una sensación clara: Liseth no habla de calidad, vive la calidad. En su mirada, en su tono, en su convicción. No es solo una práctica profesional, es una filosofía de trabajo. 

Y si algo nos llevamos de esta charla, es esta idea poderosa: la calidad no es un área. Es una promesa que hacemos cada vez que un cliente confía en nosotros. Y cumplir esa promesa, en CreditForce, es cosa de todos. 

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