Introducción
La situación económica actual ejerce diferentes presiones sobre las organizaciones y sus esfuerzos de recuperación de deudas. Hoy, más que nunca, las empresas deben tener en cuenta una Gestión de Cobranza eficiente que logre mejorar la liquidez de las empresas.
En el siguiente articulo analizaremos lo que es una gestión de cobranza sus beneficios y como debe ser un proceso de cobranza eficiente
¿Qué es la Gestión de la Cobranza?
La Gestión de Cobranza es la transformación de las cuentas por cobrar en activos líquidos lo más rápido posible, revirtiendo el efecto negativo en el flujo de caja de la empresa. La Gestión de Cobranza se basa en realizar un proceso ordenado de pasos que nos permitirá organizar el conjunto de acciones, tareas y negociaciones que aplicaremos a los clientes para lograr la recuperación de los créditos vencidos.
El proceso debe ser medido y controlado, es clave utilizar reportes en tiempo real mostrando la evolución de los principales indicadores de cobranza. Con base en estos indicadores o KPI´s, se podrá ajustar la estrategia de gestión de cobranza, ejecutando un plan de cobro y haciendo eficiente el trabajo del equipo de gestión de cobranzas.
Es usual utilizar distintos canales (llamada telefónica, email, sms, cartas, whatsApp y otros medios) para informarles a los clientes el estado de sus facturas o créditos, se les comunica la obligación de pago y se les ofrece opciones de normalización y pago integradas. El proceso de cobranza busca el equilibrio entre cobrar rápido y mantener la relación con el cliente.
Es importante utilizar un proceso de gestión de cobranzas que permita organizar y realizar la cobranza en forma: predecible, medible y controlable.
La automatización de la cobranza permite reducir costos y tiempos de recuperación, así como una mayor productividad y efectividad en la asignación del equipo.
Tipos Cartera Cobranza
Cobranza Preventiva
Es un monitoreo de la facturadesde el momento de su emisión, enviando recordatorios de pago. La comunicación es moderada, con tono amable y no invasiva. El objetivo principal es generar hábitos de pago en los clientes, minimizando así las moras y la cartera perdida.
Cobranza Administrativa
Es la etapa de atraso inicial, que va entre 1 y 90 días de atraso o mora. Es gestionado internamente por el área de finanzas específicamente en el departamento de cobranzas. En esta etapa es fundamental utilizar avisos y reclamos a los clientes morosos, se utilizan distintos canales digitales y por último la llamada telefónica.
Es el primer recurso para realizar la cobranza, lo principal es cuidar la relación de la empresa con el deudor. La mora temprana entra en esta primera etapa y lo que busca es cambiar la cultura de pago, reducir costos operativos y el cobro.
Cobranza Extrajudicial
El segundo paso para seguir si la cobranza administrativa no da resultados y no se consigue el pago y ya se han agotado todas las acciones y recursos es la Cobranza Extrajudicial. Normalmente esta etapa entra después de los 30 a 90 días de retraso en relación con la fecha de pago original.
La empresa puede ó no intervenir en este tipo de cobranza, generalmente este tipo de cobranza se delega en Empresas de Cobranzas externas. Es recomendable pasar por esta etapa antes de iniciar acciones legales que demandan más plazo y son onerosas.
Cobranza Judicial
Una vez cumplidos los 90 días en los que vence le fecha de pago de la deuda, se procede al proceso de Cobranza Judicial. El cual consiste en una demanda interpuesta por el acreedor en contra del deudor, en este punto es el tribunal quien analiza la situación y busca fórmulas de pago. En caso de que el deudor no cuente con los recursos para cubrir la deuda, el tribunal puede ordenar el embargo y remate de bienes cuyo valor sea proporcional a la deuda.
Llegar a esta etapa de cobranza es perjudicial para la empresa, no solo por su impacto en el capital de trabajo, sino porque el costo de realizarla aumenta considerablemente. Sin embargo, aun dentro de esta etapa, en cualquier momento se puede volver a la etapa de cobranza extrajudicial.
Estrategias Cobranza
Una estrategia de cobranza está basada en los lineamientos y planificaciones del departamento de cobros, Para tener una cobranza efectiva en cada organización, es indispensable identificar los errores que ha tenido la empresa con este proceso, y así considerar nuevos mecanismos y estrategias de cobro, incluso para prevenirlos. Estas son algunas de las estrategias que agilizaran el proceso de cobranza en cada organización:
Canales de Comunicación
Es indispensable tener un canal de comunicación con el cliente, con el fin de recordar, informar y actualizar sobre su estado de deudas, si están por vencer o por el contrario ya están vencidas.
Es importante el envió constante de estos recordatorios a los clientes para que procedan con los pagos de sus cuentas, lo importante es que el cliente no se sienta atacado.
Para prevenir el problema de la morosidad, éstas son algunas de las tácticas que se pueden implementar:
- Educar a los clientes: por medio de los distintos medios de contacto (correo, llamadas, atención personal, etc.), es importante informar a los clientes sobre:
- Los beneficios del pago oportuno
- El entendimiento del cronograma de pagos
- Los medios más accesibles para pagar (transferencia bancaria, pago en efectivo, tarjeta de crédito, entre otros)
- Los gastos en que incurre si no paga a tiempo
- Establecer fechas de pago beneficiosas para ambas partes: Con el fin de incrementar la probabilidad de pago oportuno, se aconseja que los días de pago coincidan con los momentos de mayor liquidez para los clientes.
- Proporcionar un buen servicio de atención al cliente: atender las quejas e inconformidades oportunamente es una condición básica, con el fin de evitar que los clientes inconformes tomen represalias pagando a destiempo.
Indicadores de Cobranza
Los indicadores de cobranza —o KPIs de cobranza (Key Performance Indicator)— son herramientas de medición de datos. Su enfoque está dirigido hacia una lectura y evaluación del rendimiento o desempeño de áreas o procesos específicos.
A la hora de medir la eficiencia en las cobranzas se debe contar con sistemas de información que permitan generar reportes e indicadores en tiempo real. Los principales indicadores de la eficiencia en las cobranzas son:
- Plazo Promedio de Cobranzas: Este indicador mide el promedio de días que transcurren entre la fecha de emisión de las facturas y la fecha en que los clientes pagan. Aquellas empresas que realizan una excelente gestión de cobranzas tienen un PPC inferior al plazo que otorgan a sus clientes para pagar sus facturas.
- Antigüedad Promedio de la Deuda: Este indicador mide el promedio de días que han transcurrido desde la fecha de emisión de las facturas, ayudándonos a entender qué tan antigua es en promedio la deuda de los clientes.
- Porcentaje de la Deuda Vencida: Este indicador mide qué porcentaje de la deuda total de clientes se encuentra vencida y nos ayuda a entender el margen para mejorar que hay en las cobranzas de la empresa.
- Porcentaje de Clientes Gestionados: nos ayudan a entender qué tan bien (o mal) están las cobranzas de la empresa, pero no nos dice nada del esfuerzo que la empresa realiza para cobrar en tiempo y forma.
Automatización
A través de los Software de gestión, se logra obtener un registro para las cobranzas, ayudando a mantener actualizadas las facturas, vencimientos, plazos y lo más importante la configuración del envió automático de recordatorio a los clientes, con el fin de mantener a estos informados todo el tiempo de sus estados de cuentas.
Automatizar los procesos de cobranza es indispensable para todas esas empresas que buscan mejorar su liquidez financiera y mejorar su flujo de efectivo. Esta implementación simplifica cada una de las operaciones, lo que permite que los tiempos y esfuerzos del equipo de trabajo se puedan canalizar en actividades más productivas.
Al automatizar los procesos con un software de cobranza se podrá lograr:
- Ahorro de tiempos: Los intervalos entre una actividad y otra se reducirán, permitiendo así una baja significativa de tiempo en la ejecución para llevar a cabo cierto proceso.
- Notificaciones automáticas: no se debe estar detrás de los clientes, se podrá tener un control de los recordatorios enviados, recibidos y leídos.
- Mejoras en el control de operaciones: uno de los principales beneficios de es la eliminación de errores que, debido a la actividad manual, se presentan de manera constante. Además, facilitarás la extracción de información de valor, que estará disponible siempre al día para una consulta al instante.
Medios de Pago
Cuando se trata de pagar las deudas es fundamental ofrecer alternativas eficaces para facilitar a los clientes el pago; tenga en cuenta que el objetivo principal de la gestión de cobro de deudas es intentar reducir los créditos acumulados antes de que sean incobrables.
En ciertos casos, se puede negociar la gestión de los pagos atrasados, por
ejemplo: fraccionar o reestructurar la deuda y recibir cheques con condiciones variables siempre que se mantengan dentro de las limitaciones legales establecidas, como los plazos de pago excepcionales.
Lo principal es demostrar al cliente que tiene una variedad de opciones
para cancelar su deuda y que sigue siendo un cliente importante para la
empresa de esta manera no solo se logra cobrar la deuda, también se logra fidelizar al cliente.
Considere también la opción de añadir métodos de pago como las tarjetas de crédito, en las que el cliente tiene la opción de pagar a plazos a su entidad financiera, aliviando así la carga crediticia de su negocio.
Categorización Clientes
Uno de los primeros pasos para poder realizar el Proceso de Gestión de Cobranzas es realizar la segmentación de clientes de la cartera de cobranzas de acuerdo a características comunes. Podemos segmentar la cartera de cobranza por varios criterios objetivos como puede ser días de mora, rango de mora, zona del cliente, productos adquiridos y otros descriptores de los datos.
Para hacer eficiente la Gestión de Cobranzas, los registros de deuda deben ser agrupados por cliente, se deben netear las notas de crédito y calcular la deuda total actualizada. Con esta base de datos se comienza el proceso de segmentación de la cartera de cobranza, donde se puede agrupar a los clientes por distintos criterios como:
- Antigüedad de la Mora: Cuantos días tiene el cliente desde la más antigua factura impaga.
- Pre mora: clientes con documentos sin pagar que todavía no vencieron
- Mora Temprana: Clientes con facturas vencidas con menos de 90 días de vencidas.
- Mora Tardía: Son los clientes que sus facturas tiene más de 90 días de mora y en general hasta 180.
- Monto de la Deuda Capital: Se clasifica en distintos segmentos buscando que cada segmento de deuda tenga una cantidad representativa de clientes.
- Por productos: según los productos que adquirió el cliente: préstamo, saldo tarjeta de crédito, etc.
- Por zona o sucursal: según donde se ubique geográficamente.
Herramientas de Cobranza
Las herramientas para gestionar los cobros de las empresas deben cumplir con una función principal que es el pago oportuno o al más breve plazo de lo adeudado. La línea del área de créditos y cobranzas debe basarse en generar rentabilidad, entendiéndose esto como lograr los mayores ingresos e incurrir en los menores costos.
Que las herramientas sean automatizadas es un factor indispensable, tanto para mejorar las experiencias de los clientes de forma inmediata, como para la facturación clara y oportuna de la compañía.
Para lograr esto de forma exitosa, es necesario que las empresas enfoquen sus esfuerzos en la utilización de herramientas tecnológicas que automaticen dicha gestión de cobros.
Algunos beneficios que puedes encontrar implementando herramientas de cobro son:
- Reducir los costos en personal
- Minimizar tiempos de ejecución en los procesos de cobros
- Obtención y agrupación de información de clientes
- Permiten tomar decisiones acertadas para crear las mejores estrategias.
Algunas de las herramientas que permitirán ese control y automatización en la gestión de cobranza son:
Correo electrónico
Unas de las herramientas más comunes, es potente y efectivo que puede llegar a miles de personas, por eso es importante tener en cuanta los siguientes aspectos antes de utilizarlo:
- El mensaje que se envié al deudor sea claro y respetuoso
- Tono de comunicación acorde a la empresa y el tipo de cliente.
- Crear estrategias para que el cliente actué inmediatamente después de haber recibido el mail
- Identificar los perfiles de tus clientes para determinar si esta herramienta es efectiva para el consumidor
Chatbot
Es una herramienta que permite la autogestión del cliente, porque responde de manera automática ante diferentes inquietudes que surgen en los deudores y gracias a este, se puede reducir la operación del personal humano.
Para implementar el chatbot, se debe tener en cuenta las necesidades de los clientes y poder definir qué soluciones y respuestas les vas a ofrecer con esta herramienta.
SMS
Es muy utilizada cuando se busca cobrar de manera masiva, además requiere de mucha especificidad, pues con un mensaje corto puede generar un gran impacto e incentivar al pago de las deudas.
Software de cobranza
Un software de cobranza se encarga de mejorar la eficacia agilizando los procesos mediante la emisión de facturas o documentos electrónicos, el control de los pagos, el ordenamiento interno e incluso un seguimiento más exhaustivo de cada crédito concedido a los clientes.
Cuando hay que recuperar las deudas antes de que sean incobrables, tener acceso a la información con antelación reduce los gastos y el registro erróneo de los pagos, lo que puede provocar conflictos con los clientes.
Las distintas herramientas que se utilizan para cumplir con los pagos a tiempo tienen un propósito general, que es garantizar que la deuda se pague a tiempo o lo antes posible.
Las personas encargadas de la gestión de cobranza deben centrarse en utilizar todas las estrategias y herramientas que logren conseguir la mayor cantidad de ingresos y minimice los gastos.
En CreditForce nos gustaría ayudarle a realizar el proceso de gestión de cobranza, de una manera ágil y oportuna, utilizando las mejores prácticas y estrategias de Gestión de Cobranzas.
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